市自來水公司
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簡 報
市自來水公司活動領導小組辦公室
第11期
公司拿用戶需求“照鏡子”
“第一季度，公司客服熱線接收來電10000余次，派發工作單近2000張，辦結率和去年同期相比上升了2.7%，各類投訴同比下降23.8%。人民網留言辦結率100%，管網處受理數字化信息平臺案件38件，換表所受理49件，均如期完成。”4月22日上午，客服中心主任申毅在該公司第一季度客服中心工作情況分析會上匯報了熱線分析數據。
“與去年同期相比，水壓問題投訴率降低，水表凍裂報修量降低，這說明客服與客戶溝通和服務的能力在提升。”
“投訴雖然同比下降，但是數字并不少，這說明我們的工作還是沒有做到位，要認真查看這些投訴都在哪些方面，在下一季度的工作中必須改進。”
在客服中心工作情況分析會上，參會人員你一言、我一語，大家認真地對第一季度的服務用戶工作情況進行總結、分析。據了解，為使用戶滿意，公司堅持推行“無感覺服務”，把重大搶修都安排在用水量低的后半夜進行，冬天從22：00開始搶修，夏天從23：00開始搶修，盡量避免用戶用水高峰時段，節假日少停水，能帶水維修的就帶水維修，把因搶修給用戶造成的影響降到最低。如遇 突發事件急需停水，在第一時間安排公司送水車到現場送水。
今年以來，公司著重強調每個季度都要召開客服中心工作情況分析會。“把熱線電話當作和用戶溝通互動的良好媒介，把用戶的每一個電話、每一句留言都當作是促進供水工作進步的催化劑，要認識到用戶打熱線求助的問題就是我們工作上的短板，我們要拿用戶的要求來‘照鏡子’”公司經理閻曉平強調。
（宣傳部/趙曉婕）
2014年4月26日
