“您好，是自來水公司嗎？我是電務廠家屬院的用戶，現在家里沒水，怎么回事啊？”

     “哎，咋回事兒呀，我家不欠水費呀，為什么停水了？”

      11月1日一大早，平頂山市客服中心熱線電話鈴聲不斷響起，客服代表們用柔美的聲音給打進電話的每一位用戶耐心的解釋：“您好。因我市中興路人防工程改造，我公司同步配合進行供水管道改移工程，您家所在的區域會受到停水影響。但請您相信，我們的一線職工正在全力以赴施工，爭取第一時間恢復用水。請您理解和支持我們的工作。”

     原來，為配合市人防工程改移中心路與礦工路沿線供水主管道，10月31日，需關停送水閘門，影響迎賓路至誠樸路礦工路南北兩側沿錢用戶正常用水，停水時間為10月31日21時至11月1日10時。雖然公司提前在媒體上做了停水通知宣傳，包括公司職工及熱心的市民也都在微信朋友圈里轉發了停水信息，多種渠道都在提醒用戶做好生活用水儲備，可依然還有很多用戶沒有了解到停水信息，遇到家中突然停水，均撥打供水熱線2830000咨詢。從11月1日早上6點開始至中午12時咨詢用戶外線呼入已達450個。

     電話鈴聲此起彼伏，剛剛掛斷一個用戶來電，下一個又打了進來，不給接線員任何反映的機會和時間。“什么時候能恢復供水?”“為什么不能按照原先通知的復水時間準時送水?”質疑聲和不友好的問責聲一個接著一個，把熱線姑娘們的耳朵塞得滿滿的，大家一個一個耐心的解釋，而在接電話的同時看著電腦屏幕上呼叫等待電話和呼損的電話數量仍是只增不減，她們內心是焦急的，可始終卻是在用最溫暖、最真誠的聲音回答用戶。

     嗓子干了、眼睛也有些花了，卻沒人抱怨，桌子上放著盒飯，卻來不及吃，大家更愿意把時間和精力放在工作上。客服主管朱迎斌一邊給大家倒水，一邊調節大家情緒說：“杯子里的水怎么沒見少啊，記得補充水分啊！大家適當休息，喝點水，不要把嗓子累壞了，折損了你們這些大將我可心疼呢！”

      時間一點一點的過去，解釋工作越來越難，因為客服中心不斷接到總調通知，因工程進展遇到困難，送水時間被一次次延遲，計劃恢復供水時間從上午10點推遲到晚上7點。無奈，客服代表只能一次又一次的重新解釋。接線員小許在電話中說：“女士，您的心情我十分理解。聽得出您這是第二次撥打我們的熱線電話。請你理解，我們公司再次推遲送水時間，是因為施工現場遇到了難度，并不是我們一線師傅故意拖延，請相信我們的供水人，他們在工地上絲毫不敢懈怠，也一直是在和時間賽跑，哪怕早一分恢復供水他們也會拼盡全力的，希望能得到您的理解和支持，再一次的謝謝您。”說這話的時侯小許的內心是翻騰的，仿佛她眼前就是施工現場，她看到了師傅們裹著大棉襖趟泥水的樣子，因此她的解釋情真意切，她把師傅們的辛苦傳達給用戶，最終博得用戶的理解和支持。

    11月1日晚上九點半，供水終于恢復了。自31日晚24點到1日晚24點，整整24個小時內1440分鐘里，客服中心總共接到呼入熱線1750個，按每個電話三分鐘計算的話，客服中心的姑娘們整整接電話5250分鐘，這一天的接線量和平時一周的接線量差不多，所有值班人員都不同程度的出現了耳鳴現象，這一天的“仗”打下來，有些艱難，有些興奮，也有些自豪，因為施工現場是一線，防凍現場是一線，客服中心的熱線電話同樣也是一線，不管大家相互之間的工作內容是什么，但全體供水人終究只為著一個統一的目標,那就是——以用戶的滿意為我們不懈的追求！