關于印發《平頂山市自來水公司
網民留言、熱線投訴辦理及問責辦法》的通知
公司各單位：
《平頂山市自來水公司網民留言、熱線投訴辦理及問責辦法》經公司研究通過，現印發執行。望各單位結合實際，抓好落實。熟悉掌握各項規定，強化服務意識，轉變服務作風，樹立服務形象，切實提高優質服務水平。
附件：《平頂山市自來水公司網民留言、熱線投訴辦理及問責辦法》
二〇一一年七月二十六日
平頂山市自來水公司辦公室 2011年7月26日印發
附件：
平頂山市自來水公司
網民留言、熱線投訴辦理及問責辦法
第一章 總則
第一條 為進一步做好公司網民留言、熱線等投訴辦理工作，規范辦理程序，明確辦理責任，提高辦理質量，切實做到通過網絡和熱線傾聽用戶心聲，解決用戶用水困難，完善公司供水服務機制，推動供水事業和諧發展，依據中共平頂山市紀委《網民留言辦理及問責辦法（試行）》（平紀〔2011〕22號）和《平頂山市自來水公司供水服務管理辦法》（平水字〔2011〕37號）的有關規定，結合供水服務工作實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱網民留言，主要指用戶通過“人民網—地方領導留言版”給省、市領導涉及我公司供水、服務工作的留言，通過平頂山市人民政府門戶網站在“市長信箱”中和通過平頂山市城市公用事業管理局網站在“局長信箱”中涉及我公司的留言。熱線投訴主要是指通過平頂山市人民政府“12345”市長熱線、“12319”建設熱線和公司“2830110”供水熱線來電的投訴以及平頂山日報、晚報熱線以及其他各種途徑的反映。
第三條 網民留言、熱線投訴辦理及問責工作，應當堅持領辦與交辦相結合、獎懲與問責相結合、解決實際問題與整體改進工作相結合的原則。
第四條 網民留言、熱線投訴辦理工作實行單位主要領導負責制，對不認真履行職責的，依照本辦法實施問責和處罰。
第二章 機構、人員及職責
第五條 客戶服務中心具體負責公司網民留言、熱線投訴的組織辦理工作；監察室具體負責問責及獎罰工作。
第六條 各有關單位主要領導為本單位的網民留言、熱線投訴辦理工作的第一責任人。要指定專人，具體負責網民留言、熱線投訴批件領取、辦理、回復等工作。
第七條 各單位嚴格按照《平頂山市自來水公司供水服務管理辦法》有關職責標準，開展服務工作。營業所在網民留言、熱線投訴辦理工作中承擔重要職責，對所轄區域內用戶反映的所有問題實行首問責任制，并定期走訪用戶，及時了解掌握用戶用水方面的矛盾和問題，根據具體情況，積極幫助用戶解決問題，或主動向公司有關部門反映情況，使矛盾提前得到及時化解。
第三章 辦理方式及程序
第八條 網民留言、熱線投訴的辦理方式：
（一）交辦。客戶服務中心每日要將網民留言、新聞媒體、熱線等及時安排至各承辦單位并限期辦理。特別對于人民網留言及新聞媒體反映的問題要及時報公司領導批示后，各承辦單位要及時予以辦理，并將辦理結果報送客戶服務中心。對重要交辦事項，客戶服務中心要采取電話催辦、實地督辦等辦法及時跟蹤問效。
（二）查辦。對網民留言、熱線投訴直接反映有關單位不作為、效能低下的問題，且事實表述清楚，由監察室、客戶服務中心根據領導批示直接調查處理。
第九條 網民留言、熱線投訴的辦理程序及要求：
（一）收集。客戶服務中心指定專人匯集各類熱線投訴，做到當日留言、熱線，當日下載、匯集，當日下班前送至公司經理呈批。
（二）辦理。交辦各承辦單位的網民留言和熱線事項，要在3--5日內辦結；緊急的按具體時間要求辦結。用戶反映的問題具備解決條件的應立即解決；暫時不具備解決條件的要加緊制定方案，積極創造條件，承諾期限盡快解決；對確不具備解決條件的，要做好解釋說明及宣傳工作；對帶有普遍性、全局性的意見和建議，要在解決問題的同時，舉一反三，研究解決類似問題的措施和辦法。
（三）報送。網民留言、熱線投訴事項辦結后，要經承辦單位主要領導審核把關、簽字，以書面及電子文檔兩種形式報送至客戶服務中心。
（四）審核。對承辦單位報送的辦理情況，由客戶服務中心、公司主要領導審核，以書面形式上報市有關部門。對用戶反映的問題該查實而沒有查實，該處理到位而沒有處理到位的一律退回重辦。
（五）歸檔。客戶服務中心及各承辦單位分別建立網民留言、熱線投訴辦理工作臺帳，由專人負責登記，每條網民留言、熱線投訴辦結并回復后要及時將有關材料整理歸檔。
（六）回訪。各有關單位要建立網民留言、熱線投訴辦理工作回訪制度。客服中心在各承辦單位處理完畢并消單后24小時內，對辦結事項進行電話回訪。對于重大事件的處理情況要進行實地調查了解、落實，確保辦理結果讓用戶滿意。
第四章 總結與點評
第十條 各單位每周要以書面形式對涉及本單位的網民留言、熱線投訴進行梳理總結，對用戶反映的問題進行分析，研究改進工作的具體辦法和措施。
第十一條 客戶服務中心每日對網民留言、熱線投訴等信息以及各單位的領辦情況匯總、整理，報至公司領導；每周對網民留言、熱線投訴處理情況向各單位通報一次。公司每月組織一次網民留言、熱線投訴辦理工作總結和點評，兌現獎罰。對用戶投訴留言的原因，客服中心要一事一分析，并上報公司主要領導，從根本上避免、減少此類事件發生。
第五章 責任追究和獎懲
第十二條 對網民留言、熱線投訴辦理工作實行單位主要領導責任追究和風險抵押金制度。豫鷹公司、客服中心、生產調度中心、管網處、換表所、水質中心、接水大廳等單位行政正職、支部書記分別拿出1000元、900元作為風險抵押金，三個營業所所長、支部書記分別拿出2000元、1800元作為風險抵押金，與網民留言、熱線投訴辦理工作掛鉤。
第十三條 對發生在公司熱線以外的所有投訴，根據投訴來源的不同，對單位主要領導和責任人按以下標準處罰：
局熱線、局信箱投訴每條30元。
日報、晚報等報刊類媒體投訴每條50元
政府信箱、12345熱線投訴及電視媒體曝光每條100元；
人民網投訴每條200元（對于同一件事在連續的兩天內多條投訴的，合并為一條計算，第三天對同一事件再次投訴的，按新投訴計算）。
第十四條 在網民留言、熱線投訴辦理工作中，不作為或效能低下、推諉扯皮、敷衍塞責，受到主要領導批示處理的，給予承辦單位主要領導誡勉談話、調離工作崗位、停職、免職等責任追究。并每項次處以500—1000元罰款。
第十五條
在網民留言、熱線投訴辦理工作中表現突出，受到上級及社會書面表揚，按照不同來源，給予60—2000元獎勵。
年終時，各單位主要領導所繳納的風險抵押金，在減去所有投訴罰款后的余額返還，公司再同額予以獎勵。若罰金超出風險抵押金金額的，調離該單位主要領導工作崗位。
